大家都知道，良好的心智模式，是正确处理事情的根本，尤其是在面临强大的压力、艰巨的任务、难以逾越的困难的时候，但是，光有良好的想法却是不够的，我们还需要有强大的实操技能来保证我们行动的有效执行。成为一个优秀的企业教父也同样如此，养成了八大良好习惯之后，我们还要进行教父的6大实操能力的修炼。

这六大实操能力就是：

l         全面了解的聆听能力

l         解决问题的发问能力

l         排除困扰的区分能力

l         指明本质的回应能力

l         确定目标的精准能力

l         客观现实的理清能力

第1节 全面了解的聆听能力

有资料统计显示：“聆听”名列20项重要管理技巧之首。聆听占了管理人员全部时间的30%—40％。 

维尔奇曾这样说他自己：“我能听到30万GE员工的心声”。同样身为管理人员的各位亲爱的读者，是不是也能听到您的团队的声音呢？我们都习惯于说，习惯于表达自己的想法，却往往忽视了听的艺术。是不是这样呢？请看聆听的四大误区：

1.聆听的四大误区：

①打断，不等对方说完就急于表达自己的观点；

②曲解，需要对方的更正，这是没有注意听人说话的表现；

③过滤，不自觉地把不想听的话过滤掉，只听到自己感兴趣的东西；

④偏见，先入为主，存在着偏见听别人说话；“看您怎么编故事？！”

我们先用这四大误区作一面镜子，来照一照我们自己，这4大误区中，哪一条在我们身上有所反映呢？审视一下自己，是不是也曾经掉进过这些聆听误区呢？

2.企业教父有效聆听六原则：

①不打断（心中不断提醒自己：我允许对方讲完）；

②不曲解（尽量集中注意力,全神贯注地听）；

③不过滤（先听了再说，全面掌握情况当然比了解的一知半解要好得多）；

④无偏见（设身处地来考虑，也就是运用我们企业教父八大习惯的第4个习惯：把行为和动机分开的习惯，他这样讲话背后的善良动机是什么呢？）；

⑤不评论（可以复述对方的话来确认听到内容的准确无误）；

⑥好姿势（身体前倾，目光的接触，实际上是传达一种愿意聆听对方讲话的信号，对方自然会有所感应，也就会畅所欲言）；

如果躺在老板椅上听人讲话，除非您是故意这样做，否则只能让对方觉得您是高高在上，还谈什么为对方无条件负责，唱高调嘛。

3.小结

      聆听能力是教父所有能力的基础，具备了聆听的能力，才具备一面镜子基本的关照能力。要做到有效聆听，自己首先集中注意力并走出打断、曲解、过滤、偏见的聆听误区，然后注意自己姿势、目光和回应的语气，这样才能全面了解事情的真相，才能听清对方说话的背后动机，我们也才能知道，我们下一步究竟该怎样去做，教练工作才能得以启动和开始。这也是我们把聆听能力称做企业教父第一能力的原因。

第6节 给人照镜子的习惯

第4节 人体动作学“察言观色”

谁都知道，当您在听课或者听报告的时候，如果内容枯燥无味，您就会像猴子一样坐立不安，但一旦话题变得十分有趣时，这种现象顿时会烟消云散。所以，身体状态很能反映出我们心里的秘密。

1.交叉双臂这种姿势您再熟悉不过了。这是什么意思呢？

有2层含义：一是保护自己身体的弱点部位（心脏）、隐藏个人情绪以及对抗他人的姿态。这是防卫的信号，甚至是带有敌意的暗示。

小孩子们摆出这种姿势，虽然他不说话，但实际上是对父母的唠叨进行无声的抗议；几个老年人站在一起聊天，经常都是这种姿势，他们是在维护自己的尊严；打擂台的时候，双方都用这种姿势来应战……这种姿势似乎可以使人觉得自己稳如泰山，能对抗任何攻击。

这种姿势最富有感染力。几个人在一起开会，如果您把双臂抱在胸前，您很快就会发现这种姿势的影响力。团体中很快就有人会跟着您做出这种姿势，先是一个、两个，然后其他的人也都受到了影响。

这种姿势的第二层含义，表示着否定和拒绝。有些人自顾着高谈阔论，没有留意到自己摆出了抱臂于胸的姿势，这样，他的滔滔言论非但不能说服对方，反而起到了再三刺激对方的作用，使原本愿意和他亲近的人逐渐疏远。

所以，一旦我们发现对方采取了这种姿势，就是表示他潜意识想结束这场谈话，您就应该知趣地收起自己的长篇大论了。

2.人体胸部的反面是脊背。背部所表达的身态语言，亦是十分精彩的。

我们在电视机上经常会看到那些美声唱法的歌唱家，一般都采取挺直脊背，直立不动的姿态；而那些演唱流行歌曲的歌手呢，却总是载歌载舞地做出许多洒脱的动作来。这是因为，那些挺直脊背的歌唱家，十有八九都接受过严格的正规音乐训练。只要他往台上一站，就会不由自主地严格约束自己，透露出他对自己演唱技巧的自信和自尊。

我们从小就接受着“要做一个光明正大、顶天立地的人”的精神教育，这“顶天立地”的外在表现，就是挺直脊梁。

一般来说，“只要撑开肩膀，挺直腰杆，消沉的情绪自然会消失，而产生一种振作奋发的气概。”

国外有这么一句话，“脊背是男人的第二容貌”。如果您想表现的自信和自尊的话，就记住，永远挺直您的脊背。

与挺直腰板相反的，是弓着背的人。采取弓着背的姿势，意在封锁胸、腹等要害部位，是一种不让他人侵入自己的势力范围的防卫性姿态。所以弓背的人一般不求自我表现，缺乏自信，举止慎重且又好自我反省，是性格孤僻的表现。

我们可能都见到过这样一个场景：两人对坐，一人挺直着脊背，而另一个却弓着背。弓着背的人，显然居于劣势，不是在检讨自己，便是在乞求对方的帮助。那么，另一个人挺着脊背该作如何解释呢?那个挺直脊背端坐的人，可以说是在自己和对方之间筑起了一道无形的墙，表示他不愿接受对方的意见，隐藏着坚决拒绝对方的心理。如果挺直脊背的人不改变姿态，他是不会接受弓背者的要求的。

万一我们自己也遇到了这样挺直脊背和我们说话的人，您就要时刻留心他的这种姿势，如果他的腰始终不放松，那就是我们还没有说到位。一旦您看到他的要放松下来了，那就告诉您，大功告成了。

3.“转身”的动作

在人多的场合，有人打电话，即使交谈的内容并不会被他人听到，他也会转过身去背对他人的视线。从这一动作我们就可以猜到，他谈话的内容属于在商量疑难问题或者在跟情侣通话，属于秘密性的事情者居多。他“转身”的动作是在向他人发出“不要走近我”的信号。

所以，如果不想惹人反感，我们没有急事的话，千万不要走到附近去。

4.和肩部有关的肢体语言

肩部常被看做是象征着男性尊严的敏感部位。

恶人在向人挑衅时，常常故意撞击对方肩膀以期望着对方忍受不住而大发雷霆，使他找到争斗的借口。即使对方强忍住了，恶人也会因此而洋洋得意，因为他认为自己严重地侵犯了对方的尊严，而对方不敢反击。相反地，要是一个正经人无意之中撞到了恶人的肩，那就大事不妙了。恶人会认为您是故意寻衅，大打出手。

肩膀是很会“说话”的。比如，朋友之间在街上行走，有的人会采取一手搭在对方肩上同行的姿势，这等于是在说：“看，我们多亲密”。如果您想让对方产生这种亲密感觉的话，也可以这样来做。

还有一种场合，对做领导的会很有用。比如，您处罚了您的下属，完事后您可以无声地拍拍对方的肩膀。这里有2层含义。一方面，是告诉他：“我对您是友好的，之所以会做出这一决定，实在是迫不得已。”另一方面，则是显示了您的权威地位。这个拍肩膀的动作巧妙地把友好意识和威慑态度结合在一起，是一种同时挥舞胡萝卜和大棒的姿态。

5.和衣服有关的肢体语言

这里有一个有趣的现象。当别人对您表示坦率和友善时，经常会在您面前解开外衣的纽扣，甚至脱掉外衣，袒露出自己的胸部。专家们观察后得出这样的结论，在一个商业会议上，当讨论者开始脱掉外套时，便可以判断出，他们所讨论的问题，会有达成协议的可能。不管气温多么高，当一个人觉得问题还没有解决，或者还没有达成协议的时候，他是不会主动脱掉外套的。

有一位新婚的少妇在宴会上，仅仅凭借着对方是否解开扣子，就能猜出哪些是没见过面的家庭成员，结果10人让她猜对了八个。而她猜错的两个人中，一个是二十年来一直参与这个家庭事务的老朋友，他的衣扣是解开的；另一个虽是家庭成员，他的扣子却是扣上的，因为他很少参与这个家庭的活动，他是个“独行侠”。由此可见，根据衣扣来猜测一个人的心境，准确性是很高的。

所以说，在跟人交谈的时候，用是否解开上衣纽扣的态度，就可以看出他是否已经完全解除了警戒的心理状态，当对方解开了纽扣或者脱掉了外衣，这就证明，对方已经答应了您的条件，合同马上就可以敲定了。

                          二、身体的语言

  ——我亲历的印度尼西亚（一）

依然还记得第一次去印尼前的担心：要去到一个野蛮的国度了，生命该没有保证了吧，该不是拿生命作赌注了吧？

飞机在雅加达上空盘旋，看着下面的点点灯火，陌生感压抑着恐惧，听天由命伴随着点点渴望……飞机一下震动，着地了，我来了哈，Indonesia!

我接触的第一个印尼人

我接触的第一个印尼人，是借给朋友车并担当驾驶的余先生，一个印尼出生的华侨。在海外，华人都习惯说自己是xxx国的第几代。比方有个同事说自己是马来西亚第二代、新加坡第一代（注：新加坡1965年从马来西亚独立）。余先生的父亲从美洲来到印尼，所以，他是印尼第一代。

余先生的国语（海外中国话都称作国语）很让我吃惊，出奇的好，一问却是自学的，据说金镛的小说没有他没看过的。而他的夫人，还有两个女儿，却是看不懂，讲不出国语了。

余先生给我讲了他的一段亲身经历。那年他去广东中山，住在酒店傍晚没事逛到一个小店，店主知道他是华侨——外国人，便向他询问一个海外小国的电话区号，余先生答他刚好不记得了。到晚上九点多钟，余先生突然回忆起那个区号了，便又出酒店来到那家小店，告诉店主多少多少。店主很是吃惊，说你不买什么东西，难道是专门来告诉我这个的吗？余先生答曰：是啊。你问我的事情，现在想起来了，就来告诉你了啊。

余先生和我讲，在印尼，能够帮助到人，是件再正常不过的事了，但在中国，好像不是哦。那一天，坐余先生的车，从雅加达到POGO的矿上，早上9点出发，晚上10点送我回到雅加达的住处，外加中间泥泞、崎岖、惊险且乱石突兀的盘山路（甚至有一次重重地磕到了底盘），这就是余先生，印度尼西亚第一代华侨。

后来多次坐朋友车问路的经历（雅加达太大了，住了4年的朋友出去也要经常问路），验证了余先生对印尼与中国差异的感言。的确，印尼人当你向他问路的时候，他都会很卖力的告诉你，即使很有可能其实他自己也不是很清楚。

（未完待续）

人生第六项修炼——EQ(21)

第五章 建立良好的人际关系

第4节 人体动作学“察言观色”

9．暗示您的冷漠

对于难缠而麻烦的对手，不妨故意忘记他的名字，暗示您对他的冷漠。

不同的称呼，表示了双方关系的密切程度，代表着对对方人格的尊重。如果双方见过面，对方对自己的名字却根本没有印象，表明了对方根本没有把自己放在眼里，对于专门从事与人打交道的工作的人，记住对方的名字并在下一次交往时叫出来，这是一种非常有用的武器，客人会因此产生一种莫明其妙的愉快感觉，以为自己名气大而受到对方的重视。若是不想承认对方的能力和人格，或者不希望与对方打交道，就可以故意假装不知道对方的名字，暗示他们处在不平等的位置上，您占有优越的地位。

这是一种实战心理技巧，对于惹人厌烦或有意轻视疏远的对象，就故意问：“啊，我忘记了，您叫什么名字来着？”这种问法，一定会给对方以相当大的打击，因为这样问就表示，您的存在对我毫无帮助，所以我根本没有记住您的名字。这种不友好的问话一出口，对方就会显得有些不自在，他们还会认为，说这种话的人很不礼貌或者很傲慢。当然，这是您想要这种效果的时候才可以采用的技巧。

10．看透人心里的妙用

人与人交往过程中，有个很奇妙的现象：如果你说出"你一定会生气的"，对方一般就会不好意思发怒了。在谈判的场合尤其如此，给对方提出不利条件，对方一定会强烈反对，拒绝话题的内容。但是，在说出不利于对方的话题之前，如果你先这样说："我知道你一定会生气的"，基于防卫本能，保护自尊心，对方一般都会说"我才不像你说的那样呢！"来表示自己没有被看透，自己并不小气。这样，即使谈话内容再不愉快，对方也不好意思轻易发怒。他保护了他的自尊，但与此同时也束缚住了他自己，使你在谈判中占据主动位置。

另外，把不利于自己的某些因素先说出来，省得对方胡思乱想，反倒有利于对你说话内容的理解。

曾过这样一次座谈会，与会的都是专家学者，只有一个家庭主妇是例外。当轮到这位家庭主妇发言时，她的开场白是这样的："像我这样的家庭主妇，显然不会有什么好的意见。我对这个问题的看法是……"大家都觉得她讲得很好。为什么呢？

对一般人而言，轻视、不信任、不满、愤怒等消极的情绪都有些见不得人，但如果能先点对方一下，提醒他一下，那么他就会在潜意识下不产生那种见不得人的想法。所以，这种看透人心理的方法，可以变被动为主动，抢占先机。

11．拖延战术

对方在激动时提出的问题，如果不能具体解决，往往容易陷入僵局，所以对这类问题最好加以回避。

如果是个人的事，可以说"这件事情太复杂，先喝一杯再说"，这样表明态度，先把对方的情绪稳下来，反倒有利于两人达成一致，当然就比两人争吵不休要好得多。在正式场合，比如在开会时引起争吵的话题，会议主持人应该先承认问题的重要性，然后说："这个问题太棘手，无法立刻回答，"从而牵制住对方。或者说"这个问题，作为下次会议的议题"，会被认为比遭到拒绝要好得多，可以缓和激动的情绪，收敛锋芒，不再纠缠。

12．找好借口或者理由

逃避责任乃人之常情，先为对方找好借口，交际就会顺利进行。

比方说，有的嗜酒者从来不主动要求喝酒，却总是以"只有您一人，我陪您喝"，或者"我奉陪到底"，"舍命陪君子"这类话为借口，来达到自己喝酒的心愿。表面上既不积极，也不干脆，这似乎是中国人特有的心理，就是做事时总要找点理由。利用人们的这种心理，先替对方准备好借口，对方就不会再推辞。比如，送礼给人时，先要说："您对我太照顾了，不知如何感激，这是我的一点小意思，请您接受。"由于有了借口，对方也就无法推辞，会欣然接受您礼物。其他交往也一样，有了借口或者说理由，其实人是很容易交往起来的。

13．自言自语的活用

人们碍于面子，很多话当面说不出口，装作自言自语说出心中所想，对方便会识趣而退。

一般情况下，在自言自言时，当事人会无意识地讲出自己内心的相法。因此，会谈时，有意识地运用这种方法，可以将自己不好意思直接说出来的话间接表达出来。比方说，您自言自语“这件事情怎么就这么难办呢”，对方一般就会知难而退了。

另外，自言自语还可以让对方自发主动。比如，行政部经理离职了，您想让人事经理兼做起来，您可以这样自然自语："行政和人事合在一起怎么样呢？"您的人事经理就会主动替您分忧解愁了。

14．如何抚慰对方

对方正在生气或伤心时，绝对不要触及使他情绪激动的原因，要完全接纳他的情绪，并表现出同情，顺着他的话，很快就能抚平他。

比如，面对因上司毫无根据的责骂而大喘粗气的年轻人，一般人常见的安慰话是：“到底是怎么回事？您没有努力让上司了解事情的真相吗？”这无异于在对方伤口上撒盐，让对方重新经历一遍痛苦。您最好这样说："这种上司，也难怪您会生气……"运用同理心，在说话中尽量迎合对方的心情。前面关于脑前叶和杏仁核的作用机理告诉了我们一个道理，当一个人认为自己应该生气的时候，他的脑前叶已经在开始理智分析了，他实际上已经在控制自己的情绪了。所以，暂时顺着对方说，让对方冷静下来，您的理性分析他才能听得进去，也才会给到对方真正的帮助。

15．紧张时怎么办？

与人谈话时，有时会感到紧张。如实地讲出紧张感，不仅能快速地消除它，而且能缩短双方的距离，取得他人的认同。

全美保险业优胜纪录保持者贝特卡在开始招揽保险业务时，与名人面谈，总有股说不出来的恐惧感。有一次，他踏进福特的办公室时，紧张得突然说不出话来，福特惊讶地看着他。好不容易，他才鼓足勇气说："今天有机会见到您，实在感到荣幸。但是，一看到您……您，我却害……害怕得说不出话来。"贝特卡勉强挤出这些话后，奇怪的是，恐惧感刹那间消失得无影无踪，话也流畅起来了。根据这次的体验，贝特卡总结出了"内心胆怯时，就说出自己的胆怯"这一让无数人受益的交际法则。

紧张是恐惧的一种表现形式。接受它，不想摆脱和逃避，自然就不再害怕了。

比如要上台发言，心中好紧张，自我暗示也没起作用，那就大大方方地走到台上，直接说出自己的紧张：“不好意思，我这个人天生胆小，一上台就会紧张得手脚发抖，实在抱歉！”说出这句话，你得手脚已经不再发抖了，因为你的紧张感已随着你这句话解除了。

16．善意的谎言

您肯定知道，应该怎么撒谎才能讨得女朋友的欢心。就是善意的谎言。

假如您和女朋友到餐厅去吃饭，喝了一杯酒之后，您的脸就红起来了，这时，您对她说："知道吗？这是我生平第一次喝酒……" 这是相当有份量的一句话，虽然您撒了谎，但是没有人会知道，她会为了这句话而加深对您的爱，因为这句话在无形中，表达了您对她的爱慕与重视。

与人交往中，即使是谎言，只要出于一片诚心，为对方着想，对方绝对不会怪您。因此，您有必要学习这种有效的撒谎方法，以便在交际中灵活运用，使您充满魅力。原则上，撒谎应该站在关怀对方的立场，最起码，说出来的话，不可以伤害到对方。如果说出来的谎言，连自己都没有办法接受，或者使对方产生厌恶感，那就失去撒谎的意义了。

另外，还有一种能使人高兴的谎言，在日常生活中，随时可以应用到，那就是对知道的事情装作不知道。这实际上是利用了人类共有的虚荣心里，给人一点虚荣，得到一个朋友，何乐而不为呢。

总之，学会善意的撒谎，您就会成为一个充满魅力以及幽默感的人。生活中很多朋友不知道如何变的幽默起来，使用好善意的谎言，你就已经是在幽默了。

17．解脱尴尬与难堪

您也许在电影或小品中看到过这样的场景：一对男女相亲，双方都默默无语，好不容易一方正要开口说话时，另一方也正好想说些什么，于是两人同时张开嘴巴，又尴尬地同时闭了口。过了一会儿，同样的事情又有可能重演。这些发生在别人身上的场景，如果真的发生在自己身上，是会让人非常难堪的。怎么来应对这样的场面呢？自嘲！一句"我们真是默契啊！"就解除了两人同时开口的尴尬，气氛也就轻松融洽起来了。所以，当遇到尴尬难堪的场面时，没有办法了，自嘲就是您的办法。

技巧18．好话慢说

说话太快让人感觉您想敷衍了事或者急于求成。最优秀的推销员，说话的速度都不会太快。因为就一般购买者的心理而言，对那些说话很快并反复述说自己商品多么多么好的推销员，往往会产生一种戒心，认为他的话十有八九是骗人的。相反呢，对于说话缓慢的人，

就会产生一种诚实感，反而会有想听他说话的欲望。

在人际交往中，特别是要说服人的时候，滔滔不绝地说不会有任何结果。虽然说话的速度快些，可以传递更多的信息，但这种信息的传递并不只是量的问题。信息的可信度主要是依靠对传递者的信赖来决定的，如果滔滔不绝地说，不仅会给人轻浮之感，就连对他的信息也会感觉不足以信赖，这一点是人类的惯常心理。因此，要想把自己的诚意传递给对方，尽量使谈话的速度缓慢，这是一大原则。

19．肯定的技巧

肯定必须说到点子上，效果才会更好。

与对方谈话结束了，可以在告辞的时候告诉对方，“你的谈话对我很有启发，使我很有收获！”尽可能夸张地告诉对方您的感觉。对方虽然知道您在夸张但仍然会十分满意。因为您这么一总结就等于解除了对方的顾虑，肯定了刚才的谈话。这种表扬无论多过份，都是对方所乐意接受的。这里实际上应用的是人类“好为人师”的心理，下次它会更愿意与你交往。

另外，在对方说到得意之处时，要积极配合，拍案叫绝，把您的赞扬直接地、明确地表达出来，使对方从中受到鼓励。还有，对对方的谈话表示出兴趣也是对他的一种表扬，所以在谈话时您要表现出您的欲望："后来呢……"要不停问对方，这样他会认为他很受欢迎。前面提高过会话要“听七分，说三分”的人际交往原则，这就是这“七分听”的技巧，要听得积极主动，听得精彩。您肯定愿意和这样的人打交道，那么，我们为什么不也成为这样的人呢？！

最后，如果想直来直去地表扬对方，而且想表扬得淋漓尽致，最好是通过文字的方式来实现。可以在信里把您想说的话，把您不好意思说出来的话都写出来。对方看到信后，会非常高兴的，您的一些夸张的词句他也会很受用，您也会给他留下极其深刻的印象。

20．坐姿的讲究

如果已经考虑到了约会中的坐姿，那么，餐厅、咖啡厅的选择就有很大的关系了，因为店里的椅子会影响到您坐的姿势。比方说，设有柔软、宽大的沙发椅的咖啡厅，就不适合初恋的男女。因为初恋的男女，需要彼此做更进一步的了解，所以约会时的谈话很重要，不能不集中精神。对于已经步入热恋的男女，就没有什么顾忌了。因为彼此之间已达到"不必多言"的地步，用微笑和凝视就可传递彼此的情意。

因此，当谈话的内容非常重要，需要从交谈中来彼此了解对方的时候，就要选择可以伸直背部的椅子，来展现您的精气神，将身体稍微前倾，注意聆听对方说话，也反映出了您的修养。

提到姿势，还一个有关恋爱的话题。在公司或餐厅里面，有很多并排坐着的情侣，这种坐法，也可以反映出各种不同的意思。您就看他们的相邻的膝盖，一方膝盖是直的，另一方指向他，就说明一方被动，另一方主动；一方膝盖指向相反的方向，则说明他潜意识想逃避对方。如果两个膝盖互相吸引，那就没得说了，您想插足也没有机会了。

总而言之，约会时的坐姿非常重要，因此椅子、咖啡厅、餐厅都要慎重地选择。要根据双方的交往程度、或者要谈的内容和重要性来作出您的决定。

21．善用表情

在交谈中仅靠语言是不够的，还需要表情来传递许多难以言传的复杂信息。表情的魅力，会使您成为一位引人注目的"会话明星"。

当一个人非常诚挚地在叙说着某一件事情，他的诚意流露在脸上，这种表情会令对方体会得到，因此对他所讲的话，也会有更高的评价。换句话说，有表情的谈话，比较容易与对方沟通，而无表情的说话，往往会令人觉得虚伪。最好的例子是新闻发言人。我们可以听到他们说"我们觉得很难过……"，可是，脸上并没有什么难过的表情。这种面孔只会令人想到虚伪。

因此，在说话时，表情非常重要。从生理学上来说，平常不太活动的肌肉，会逐渐地退化；而时常活动的肌肉，因为养份输送充足，这部分表面皮肤就会显得很有光泽。换句话说，会话中表情丰富的人，他们的脸孔会给人以容光焕发的感觉。

但是，某些重要的场合，则要掩饰自己的表情。诸葛亮那把扇子，就是他夫人阿丑送给他遮面的。还告诉他，“大丈夫要沉得住气”，不要喜形于色。古代的皇帝，头上的冕垂下来的珠子，也是为了挡他们的脸，皇帝的喜怒哀乐是不能让臣子们知道的。所以，您也要准备两张面孔，一张表情丰富的面孔，用在正常的社交场合；一张毫无表情的面孔，用在特殊的场合。总的说来，在与人交往，不要忘记了自己还有一个表情的工具，可以随时为您所用！

第3节 人际交往21项技巧（二）

第3节 人际交往21项技巧（一）

第4节 把行为和动机分开的习惯

教练技术有一个非常重要的前提假设：人的每一个行为背后，都有其更高的善意存在。也就是说，企业教父是相信人性本善的，只不过这种“善”是人内心深层的动机，而并非一定是善的行为。

接受并尊重这种正面、善意的动机，是获得良好关系的有力保证；因为企业教父，首先需要以这种良好的关系来开始工作。否则，不仅对方会死火，自己也会死火，还哪来的教练关系？！

当某个人在您面前对您发怒、生气、高声斥责的时候，或是在别人面前对您中伤、诽谤和诋毁的时候，您可以保持镇定而心平气和吗？您可以不反驳、不动气吗？您可能会说为什么不反驳、不动气？这是我的权利。说的没错，您可以反驳、动气，可以以牙还牙，您确实没有错，就像他也没有错一样。因为从一个更高的视角去看，你们行为背后的动机都是好的，甚至值得肯定的。您反驳是为了维护自己的尊严，让自己不被误解，而对方的动机可能只是希望您能了解他、尊重他、关心他，或者只是希望能在众人面前树立一个比您更好的形象，获得更好的生活。一个人企图过好的生活，这有错吗？

回想一次您过去与他人发生矛盾、冲突或是争执的情景，想一想您那一刻是否考虑过，这个人愚蠢的或是令人难以容忍的行为背后，深藏着的动机是什么？他内心深层的需要到底是什么？不管他是在侮辱你、责骂你还是企图抛弃你，您要透过这些行为找到他真正想要的东西。

一个人的行为、行为背后的动机、以及他这个人本身三个方面是不能划等号的。当您了解到他内心的需求和动机之后，您可能会抱持一种更加宽容和慈悲的心态去对待他。了解他的需求、肯定他的动机，这是解决问题的第一步，也是最关键的一大步，如果我们做到了，问题就已经解决一大半了。而要彻底解决问题，我们还需要做的，就是引导他选择正确的、能够更好的实现其动机和需求的行为，获得共赢的效果。这正是企业教父做要做的工作。

我们说教父要具有直指人心的力量，这力量从哪里来？就是要从对方的行为、语言中去寻找！寻找他这样说、这样做的背后的动机是什么，动机找到了，您也就知道向哪个方向去指点迷径了。就像前面提到的出死入生的案例。那个朋友对待死亡选择了逃避的行为，帮他认清了逃避是没有任何意义的，唯有积极面对死亡，去实现自己人生的价值才是根本途径，他自然就跳出了死亡的阴影。

传统领导：一般是拍板作决定。

    当然，该拍板的时候，一定要拍板，否则还要您这个领导做什么。这里的拍板要这样理解：当这个决定的责任需要您来负的时候，您就要拍板。需要您的员工负责任的时候，就要让他来做决定。道理说起来很简单，但做起来，有些人往往是大事小事都自己来拍板，有人把责任比喻做“猴子”，就是大大小小的猴子都跳到自己的肩上，属下的肩上一只猴子也没有，决定都是您做的，他当然没有责任。您说糟糕不糟糕！

成为企业教父，有四个步骤，我们把它称作“教父修炼四部曲”：

l         养成企业教父的八大习惯

l         培养教父的六大实操能力

l         善用各种管理工具

l         修炼基本教练架构

引言

企业教练技术，是一种实操性管理技术，我们学它的目的就是要应用它。应用是行为，行为是受我们的信念所支配的，而信念最常规的表现，就是我们的习惯。所以，成为企业教父的第一步修炼，就是改变我们以往的不良习惯。说到改变习惯，大家千万不要掉以轻心。改变习惯有时是一件很不容易的事情。心理学领域对此有过专门的研究：改掉一个习惯，要三周的时间，形成一个习惯，要至少三个月。所以，在这里提醒大家，要学而时习之，方能成为自己的财富，变成自己的智慧。

有了良好的习惯还要有技能来支撑，也就是我们第二步要修练的企业教父6大实操能力的内容。

企业教练技术是从常规意义上的不可能去寻找多种其他可能的技术，不可能如何成为可能，并不是靠我们想实现就能实现的，而是靠运用人类各种科学有效的管理工具、方法和策略来实现的。比方说，我们了解了“蓝海策略”，我们就会知道去现有的红海里面，寻找有没有被我们忽视了的蓝海，还有，如何去建立并拥有我们自己的蓝海。这里有个关键，如何迈出第一步，也就是我们如何开始想到“我们要去寻找了”，这个过程正是企业教练技术的强项。作为抛砖引玉，本书将和大家分享4种常用教练工具：达成目标的关键价值链技术、因人制宜的员工四分位图、解决问题的六层次理论和排除困惑的“约·哈”视窗。

确立了良好的习惯、具备了基本的能力、掌握了常用的工具，我们还要进行第四步修炼：修炼一个基本教练架构。在这个基本架构里面，针对大多数的现实问题，用我们良好的素质和能力，活学活用各种管理工具，在解决问题、提升业绩的同时，提高员工的学习能力、创新能力和系统思考的能力。刚开始时，我们是在这个架构里面，当什么时候您已经感觉不到这个架构了，您便已经是企业教练里面的武林高手了！

第三章 养成企业教父的八大习惯

第1节 审视演绎的习惯

演绎是绝对的！人是生活在自己演绎的世界里的。无论看到什么、听到什么、感觉到什么，100%要做分析、判断、推理，然后存放在大脑的某个角落里面。所以，不是演不演绎的问题，而是如何去对待演绎。

1.我们来看一个大脑演绎的例子：

李总是新提拔上来主管经营的副总，他在上面做着2006年计划实施报告，经理们都十分投入和专心，只有研发部王经理坐在会议室的最后，看起来有点心事重重，在会议结束时，他什么也没问，只是插了一句话：“我想，我们需要一份完整的计划书”。

李总马上开始了下面的思想活动：王经理显然认为我不称职；这样对我说话，一点礼貌都没有。一个不懂聆听的人，就是不尊重人，这样的人绝对不会带好他的团队。有合适的人选时，一定把他换掉！

大家觉得可怕不？只有一瞬间，王经理的职业生涯就岌岌可危了！

在工作中，我们每天都在重复上演着一幕又一幕类似的演绎剧。很多时候我们的演绎是一个不知不觉的、习惯的过程。假如演绎离事实越来越远，那么根据这个演绎做的决定就非常地危险。

李总是我的一个朋友，前面那些，是和他一起吃饭时对我说的话。

我便问他：你根据什么得出他认为你不称职，还有他不尊重人的结论的？

李总：当然是从他说的那句话，还有坐在后面不认真听我讲话。

我说：你用什么方法确认过没有呢？

李总：没有。

我继续问：那你怎么就确定他说的那句话一定是针对你？还有，他心不在焉不是因为别的其他什么原因呢？

李总：嗯，但愿有其他的可能吧，其实我也希望如此。

我问他：那你准备怎么做呢？

李总：我明天找他聊聊。

第二天，李总给我打来电话，很高兴地告诉我，说王经理交给他一份研发部的详细计划书，还说那天王经理刚好和女朋友吵了一架。也就是说，那天王经理话中的“我们”是指他们研发部要有一份完整的计划书，现在他做出来了；还有，他心不在焉是另有原因，并非是针对李总而来的。

这个结果，我挺替他高兴的。刚提上来不容易，能和属下关系良好其实正是他现在最需要的。

所以，做领导的，一定不能轻信自己的演绎，否则，既害了别人，也害了自己。而一个企业教父，不仅自己不要轻信演绎来作决定，还要帮助他人审视演绎，回归事情的本来面目。第二点

2.如何审视演绎，回归事情的本来面目呢？

其实很简单，就是“反思”。也许您多说一句话、通过什么来旁证一下、或者再深入地思考一下，就什么都搞清楚了。可能有人要说，“哪有时间去反思？！”的确，确认一个判断需要花一点点的时间，但大家留意到没有，弥补一项错误的决定却相当的不容易，有时候为了弥补一项小的错误，往往要做数倍的工作，甚至有可能触发更大的错误。这就是，事前是半功倍，事后事倍功半的道理！这个习惯的关键就是时刻提醒一下自己，在利用直觉做出决定之前，也运用一下自己的醒觉能力，比方用“5W2H”问一下自己：

l         为什么要做这件事情？（Why+What）

l         谁来做最合适？（Who）

l         怎么做才能更好？（How）

l         这是不是最佳的时机？（When）

l         在哪里做更有利呢？（Where）

l         还需要哪些资源？（How much）

九型人格学(Enneagram)和中国的“易经”一样是属于一门古老的“智慧”。相传九型人格起源于二千多年前中东阿拉伯地区的游牧民族，当时是作为族长的统治工具一脉单传，后来才流入民间。

九型人格最大的作用是能够帮我们知己知彼。自我了解，知道我们哪些地方可以改善；了解别人呢，可以更有效地与他人沟通协作。

九型人格，顾名思义，就是把人分为九种类型。请您在阅读每个类型的时候，不妨同时思考他是象您本人还是象您认识的某一个人，以后就可以通过想来起这个人，来帮您回忆起这个性格的基本特征了。这就是联想记忆法。

1号：完美主义者

（注：国际上对九型人格的通用叫法就是几号几号）

主要特征：追求完美，原则性强、不易妥协、常说"您应该怎样"及"我必须如何"、黑白分明、对自己和别人要求极高，但感情世界不丰富。

深层恐惧：受到谴责。他们很怕挨批评。

深层渴望：永远正确。

（注：这里的深层恐惧和深层渴望有可能自己并不十分清楚，但潜意识里面有这方面的恐惧和渴望。）

生活风格：爱劝说教导，逃避表达愤怒，有火不发出来，自己在心里面憋着，相信自己每天有干不完的事。

人际关系：您是典型的完美主义者。因为您事事追求完美，您很少讲出称赞的话，很多时只有批评，无论是对自己还是对身边的人！又因为您对自己的超高标准，您给自己很大压力，很难放松自己去尽情的玩、开心的笑！1号完美主义者出去玩，很难放得下心来，老是觉得哪件事还要去做，哪件事还可以做得更好点。

典型工作：质量管理。

与1号完美主义者沟通：

【1】因为他们原则性强，所以必须以理性、合乎逻辑，并且正经的态度和他们沟通，才能获得他们的认同。和他们开玩笑要注意分寸，弄不好他们就会当真。

【2】他们太追求完美了，所以是很容易生气的。当他们生气时，不要跟他计较，因为他们的怒气大多不是冲着您来的。可能只是把无名火，也可能只是针对他自己！

【3】说话要真诚、直接了当，因为他们黑白分明，十分感敏，加上判断力非常好，对于别人玩弄技俩、搞背后小动作，他们深恶痛绝。如果您拐弯抹角只会令他不屑和讨厌！

2号：帮助者

主要特征：助人为乐、关爱他人、甘愿迁就他人、要别人觉得需要自己、却常常忽略了自己。

深层恐惧：没有人来爱。

深层渴望：被人爱。

生活风格：忙于助人，逃避被帮助，注重事实，看不到问题。2号眼里，什么都是理所当然，所以他们眼里没有问题。

人际关系：2号的您很喜欢帮人，主动、慷慨、大方！您对别人的需要很敏锐，却往往忽略了自己的需要。对您来说，满足别人的需要比满足自己的需要更重要，所以您很少向人提出请求。您的自我观念不强，很多时候要靠帮助到别人来肯定自己。

典型工作：服务性工作，如客服管理。

与2号帮助者沟通

【1】感激他们。

对于他们的付出，一定要表现出感激之情。因为这是他们最深层的渴望。

【2】拒绝时要解释。

二号最讨厌别人拒绝他们的好意，所以如果您想拒绝他们，就必须很清楚地把您的理由、感觉告诉他们。

【3】帮助时要说明。

当您想为他做某件事时，告诉他们这么做会让您觉得快乐，他们便会接受您的付出。

【4】主动关照。

他们一心想着助人，很少想到自己，不会主动提出请求。所以，如果您是他们的领导或者亲人、朋友，不妨经常替他们想想他们需要什么？心情如何？以及有什么困难没有。

3号：成就者

主要特征：工作狂、自信、以成就衡量自己价值高低，强烈好胜心，您好我要比您更好,喜欢听赞美,注重形象,惧怕表达内心感受。

深层恐惧：被排斥、不被接纳。

深层渴望：被认同、赞赏。

生活风格：喜欢说自己的成就，逃避失败，拥有长远目标。

人际关系：3号的您精力充沛，动力过人，因为您有很强的争胜欲望！喜欢接受挑战，会把您自己的价值与成就连成一线。全心全意去追求一个目标，因为您相信“天下没有办不到的事”。

典型工作：挑战性强的工作，如新部门管理、新项目管理等。

与3号成就者沟通

【1】告诉他们结果。

告诉他们这样做可能会有助于他们获得更好的结果，他们就会容易接受您的建议。因为他们看中的是结果。

【2】配合他们。

他们是将军性格，当您与他们站在同一阵线时，他们很乐于保护您，与您分享他们的成就。

【3】接纳认同他们。

这是他们深层次的渴望。如果他们是您的下属，他们是很好的激励对象。

4号：艺术家

主要特征：想像力丰富，有创造性，追求浪漫，情绪化,惧怕被人拒绝,常觉得不被理解,强烈占有欲,喜欢我行我素。

深层恐惧：我是谁。他们很怕迷失自我。

深层渴望：独特、与众不同。

生活风格：爱讲不开心的事，易忧郁、妒忌，生活追求品味。

人际关系：4号的您，多愁善感，想像力丰富，会常沉醉于自己的想像世界里。以感情为主导，有时会凭喜好做事，不太考虑后果。

典型工作：研发设计，创意策划、晚会导演等。

与4号艺术家沟通

【1】重视感觉。

感觉对他们而言是最重要的，与他们沟通一定要重视他们的感觉，也要让他们知道您的感觉和想法。

【2】让他们抒发情绪。

他们感情丰富，让他们有机会发泄情绪，是帮助他们走出不良情绪的最好方法。

【3】重视他们的直觉。

艺术家都有很好的直觉和创意，听听他们的直觉，可能会开启您不同的视野。

【4】称赞他们。

他们是一群容易产生负面情绪，容易否定自我的人，所以，记住多称赞他们！

5号：思想家

主要特征：冷静,喜欢分析思考,知道很多,但缺乏行动,对物质生活要求不高,喜欢精神生活,不善表达内心感受。

深层恐惧：才华被埋没，事情不确定；

深层渴望：知识、理解。

生活风格：爱观察、爱评论，抽离自己，每天有看不完的书。

人际关系：5号的您是个很冷静的人，总想跟身边的人和事保持一段距离，也不会让情绪过多外露。您一般都会先做旁观者，然后才可投入参与。您需要充分的私人空间和高度的私隐，否则您会觉得很焦虑不安！您很有机会成为各方面的专家，因为您对知识非常热爱！

典型工作：最好的副职人选，军队的参谋长，规划管理等。

与5号思想家沟通

【1】尊重他们的界线。

因为他们喜欢与人保持一定的距离，要尊重他们的界线。包括身体距离，您和他们勾肩搭背，他们会很不适应。

【2】给他们独处的时间和空间。

要求他们做决定时，请尽量留给他们独处的时间和空间。他们要冷静的思考

【3】学习。

多给他们学习的机会，因为他们太喜欢获得知识了，这是对他们最大的激励；同时，也要多向他们请教，他们的知识很丰富。

6号：忠诚型

主要特征：凡事做最坏打算,不轻易相信别人,多疑虑,喜欢群体生活,做事尽心尽力,不喜欢受人关注,安于现状,不喜转换新环境。

深层恐惧：缺乏安全感。

深层渴望：安稳、有保障。

生活风格：爱心平气和讨论；惧怕权威；传统能让您产生安全感；逃避问题；害怕成就，因为成就高了就会引人注目，他们不喜欢这样。他们深信“枪打出头鸟”的道理。

人际关系：6号的您忠心尽责，是一个好员工。安全感对您都很重要，遇到新的人和事，会令您产生不安的感觉。凡事您都会作最坏打算，有时为人都比较悲观，也较容易逃避了事。和4号艺术家爱讲不开心的事不同，6号是担心事情不成功而表现出来的悲观。

典型工作：财务管理。

与6号忠诚型沟通

【1】倾听并支持他们。

他们是多疑的，所以很难相信您对他们的称赞。倾听并愿意支持他们、和他们站在一起，才是取得他们信任最好的方法。

【2】保持您的一致性。

他们害怕变化，不要言行不一、变来变去，这样自然会让他们对您产生信赖。

【3】善用他们的怀疑。

他们凡事往坏处想，对您的决策会有所帮助。

【4】说话清楚明白。

因为他们很会猜测您的“言外之意”，而做不必要的联想。所以，和6号交往一定要清清楚楚，明明白白，一是一，二是二。

7号：多面手

主要特征：乐观,要新鲜感,追赶潮流,不喜承受压力,怕负面情绪。

深层恐惧：被束缚。

深层渴望：好玩、开心。

生活风格：爱讲自己经验，喜欢制造开心，人生有太多开心的事情等着他。

人际关系：多面手的7号，乐观、精力充沛、迷人、好动、贪新鲜、五时花六时变……有时把工作也当成玩，很需要生活有新鲜感，很不喜欢被束缚、被控制。跟3号成就型有所不同，您的活力是玩的活力！

典型工作：公关，接待，市场管理等。

与7号多面手沟通

【1】因为他们不喜欢过于严肃、拘谨、无趣的人，以轻松愉快的方式和他们交往，会很容易和他们打成一片。

【2】倾听他们伟大的梦想和计划。

没必要马上点出他们不切合实际的地方，您就当成是一种分享想法、分享喜悦的方式好了。

【3】给他们工作发挥的空间。

因为他们最怕束缚，您123456都安排好了，他们可不会感激您。

8号：领导者

主要特征：追求权力,讲求实力,独立自主,有正义感,要话事,喜欢做大事。

深层恐惧：屈服于人；

深层渴望：控制掌握一切

生活风格：爱命令，大嗓门、有威严，爱辩论，靠意志来掌控生活、有报复心理。

人际关系：8号都有以下特质：豪爽、不拘小节、自视甚高、遇强越强、关心正义、公平。清楚自己的目标，并努力前进。不愿被人控制，具有一定的支配力，有潜质做领袖带领大家。你们都较好胜，有时侯会对人有点攻击性，让人感到压力。

典型工作：领导人。

与8号领导者沟通

【1】说话尽量说重点。

他们才不怕问题严重，他们遇强越强，勇挑重担。他们是解决困难的高手。

【2】别怕辩论。

他们豪爽、不拘小节，爱辩论，所以他们会把辩论看成是正常的沟通。生活中喜欢辩论的人，很可能是8号。

【3】以尝试的口吻让他们接受。

他们深层恐惧是屈服于人，对他们少一点命令，可以用尝试的口吻让他们接受您的观点。您是否可以尝试这样做呢？他们就会很容易接受了。

9号：和平型

主要特征：追求和平，慢性子，须花长时间作决定,难于拒绝他人,不懂渲泄愤怒；

深层恐惧：怕纷争、怕冲突；

深层渴望：和谐相处

生活风格：爱调和，做事缓慢，生活追求舒适。

人际关系：9号：在很多情况，你们都是和平使者，善解人意，随和。很容易了解别人，却不太清楚自己想要什么，会显得优柔寡断。你们的主见会比较少，宁愿配合其他人的安排，做一个很好的支持者。

典型工作：工会工作，员工关系管理等。

与9号和平型沟通

【1】及时赞美认同他们。因为他们常常不知道自己的优点、自己的重要性。

【2】单独沟通。他们是和事佬，当他们赞成、或者执行某件事情的时候，事实上有可能只是为了迎合别人，所以您不妨问问他们的想法，听听他们会怎样说。

【3】别逼迫他们。开会时不要点名让他们说自己的想法，您的逼迫，他们会给您一个“您想听到的”答案，所以您真想知道他们的看法，最好去找他们单独沟通。

九型人格介绍完了，现在您也许会产生这样的想法，好几种性格都有点像我，我是综合型。错了，任何人都会有一个基本性格！这就是九型人格学之所以区别于其他性格分法的智慧之处！人在不同的情况下，会表现出不同的性格特征，这也是九型人格学所特有的管理色彩。

每个人生下来就开始与人打交道，最开始是父母，然后是幼儿园的小朋友，上学就是同学，工作了就是社会上形形色色的各式各样的人。要成功的与人打交道，成为一个EQ高手，知人能力是前提，知道她是什么样的人，我们才知道怎么和他打交道。

第1节 认知他人的范围

1．对人心情的认知

人的心理活动总会通过他的外部行为表现出来，人的内心和外表一般情况下是统一的。如一个人眉飞色舞、喜笑颜开，一定是心逢喜事精神爽；一个人垂头丧气、萎靡不振，一定是遇到了不顺心的事。可以说，喜怒哀乐是一个人内心世界的晴雨表。和人打交道，首先看对方的心情，心情不好，汇报负面消息就更要注意方式方法了。

2．对人情绪的认知

对人情绪的认知主要是指对人心境的认知。就是看他现在是什么样的心境。心境是一种具有感染性的、比较平稳而持久的情绪状态。当人处于某种心境时，会以同样的情绪看待周围的事物。心境体现了“忧者见之则忧，喜者见之则喜”的扩散性特点。比方红楼梦里面的林黛玉，就是长期处于自我伤感的心境当中！“花谢花飞花满天，红消香断有谁怜？一朝春尽红颜老，花落人亡两不知！”她怜花就是在怜她自己，她从花儿的凋谢中仿佛看到了自己的将来。这就是心境对一个人的影响。与人交往不能不注意对方的心境。

一个平稳的心境可持续几个小时、几周或几个月，甚至一年以上。当一个人的心境处于一种不顺心、不愉快，或者沮丧、悲伤、疑惑等状态时的时候，尤其需要他人的关心和帮助，所以，日常生活中，您要是领导，就要注意时时关心您的同事和属下，对您的朋友更要互相关心，有时候，您的一句温暖人心的话，就是在给他雪中送炭了。

3．对他人倾向的认知

每个人的需要、做事的动机、还有兴趣、理想、信念与价值观等等，这就是人的倾向。首先人与人之间的交往，是一定有动机的，这时您就要搞清楚他人和您交往的动机是什么：是真诚的、友善的？还是虚假的、权宜的？是来求助的？还是来交流的？搞清楚了，您才能知道下一步怎么去做。

彼此交往有时需要有共同的兴趣，所谓趣味相投就是这个意思。比如集邮迷、戏迷、球迷就很容易谈在一起。对兴趣还要作出判断：是短期兴趣还是长期兴趣？是真兴趣还是假兴趣？是专业兴趣还是业余兴趣等等？另外，还有人的理想、信念和世界观，都要搞清楚，尤其在公关的时候，事先了解清楚对方的情趣，对交际的成功，帮助巨大！

4．对个性特征的认知

个性特征包括气质、性格等等。人的性格代表了人对这个社会的态度，并且，以习惯化了的行为方式表现出来。很多人认为性格是天生的，就象人们不断争论的“人之初性本善还是性本恶”。其实，人成年后所表现出来的相对稳定的性格，一部分来源于他的遗传信息，而他成长的环境、成长的过程则起着决定性的作用。像前面提到的马加爵的案例，他生下来就知道杀人吗？他一定是在充满暴力的环境下长大的，否则，他不会想到要去杀人。

人的性格本身没有好坏之分，只有在针对具体情况下，才会有是否适合之说。现在对人的性格进行比较精确划分的，是已经成为美国斯坦福大学mba教材的“九型人格学”。